近日，网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称是研究生毕业，首付20万的奔驰车，还没有开出4S店发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能换车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹4S店”这一出。4月17日，奔驰女车主与4S店达成了和解，西安这家4S店也已停业。但是，这一事件的连锁反应远没有消停。

出事以来，奔驰官方先后发表2次声明并派调查组前往西安，车主在西安市场监管部门的陪同下与该店高管进行沟通，该店高管刘某表示出于同情先退款。车主再次被惹怒，协商失败。目前，市场监管部门、金融、税务、消防、物价等部门组成联合调查组前往调查，不久就会有新的消息。受西安奔驰事件影响，7家汽车经销商股两天市值蒸发90亿元。

仔细观察就会发现，每个类似的事件都是在“闹”以后，通过社交媒体等渠道传播发酵后才有了实质性的进展，本次西安奔驰维权事件也最初发端于抖音，然后通过微博一步步升级成为公众舆论的焦点。

这也印证了多年来移动互联网诞生后的一个共识——这是一个“人人都是自媒体”的时代，而如今，这个媒介不单只是帮助人们通过文字、图片、视频等形式表达看法和诉求，更成为了一个公民维护自身合法权益的重要工具。而这个工具同样也逼企业与相关部门尽快反馈、有所作为。

西安奔驰事件告诉了我们什么呢？第一、要重视每个客户，“客户是上帝”不是挂在嘴上，要放在心上。第二、遇到纠纷要及时上报，得到上级指示，而不是自己拖延、搪塞。第三、严格规范经营，合规合法才是正道。第四、要重视自媒体新媒体的力量。总之，诚信是企业生存的基石。

(本栏目为刘铁斌博士的工作随笔)